AI kan je service sneller, slimmer en 24/7 beschikbaar maken. Maar zonder duidelijke meetpunten blijft het gissen of die investering echt rendeert. Succes meten draait om efficiëntie, kwaliteit, klantbeleving, medewerkerstevredenheid én compliance. Hieronder lees je hoe je dat vertaalt naar concrete KPI’s, een meetbare baseline en een continu verbeterproces.
Start met een nulmeting en heldere doelstellingen
Voordat je één chatbot live zet, bepaal je: wat wil je precies verbeteren? Kortere wachttijden? Hogere first contact resolution? Lagere kosten per contact? Leg de huidige cijfers vast en koppel elk AI-doel aan een KPI, een tijdlijn en een acceptabele bandbreedte. Zo kun je later objectief vergelijken.
De vijf KPI-pijlers voor AI in klantcontact
Efficiëntie
Kijk naar dingen als:
- Gemiddelde afhandeltijd (AHT) – hoe lang duurt een gesprek?
- Wachttijd – hoe snel krijgt de klant antwoord?
- Selfservice-percentage – hoeveel vragen lost de bot zelf op?
AI hoort hier tijd en geld te besparen, zonder dat de kwaliteit zakt.
Kwaliteit van de antwoorden
- First Contact Resolution (FCR) – is de vraag in één keer opgelost?
- Foutenpercentage – geeft de bot verkeerde info?
Controleer regelmatig gesprekken (steekproef) en laat een mens beoordelen of de toon en inhoud goed zijn.
Klantbeleving
CSAT (tevredenheid over het contact) en NPS (aanbevelingsbereidheid) blijven belangrijk, maar kijk ook naar:
- Sentiment in gesprekken (was de klant blij/boos?).
- Herhaalcontacten binnen een paar dagen.
- Uitstappers in de botflow (waar haken mensen af?).
Medewerkerservaring
AI moet je team helpen, niet frustreren. Vraag om feedback: voelt de AI als steun of als last? Meet ook verloop of ziekteverzuim en hoeveel tijd agents aan complexe zaken kunnen besteden.
Risico & regels
- Is duidelijk hoe de AI tot een antwoord kwam (uitlegbaarheid)?
- Hoe vaak schakelt het systeem door naar een mens (recht op menselijke tussenkomst)?
- Volg je de AVG en documenteer je updates en controles op bias?
Meetplan in de praktijk: zo pak je het aan
- Kies per AI-toepassing je KPI’s
Een FAQ-bot meet je anders dan een AI-hulp voor agents. - Verzamel alle data in één overzicht
CRM, tickets, botstatistieken, enquêtes—breng het samen in één dashboard. - Automatiseer rapporten en alerts
Stel waarschuwingen in: daalt FCR >5%? Sentiment zakt? Tijd voor actie. - Plan maandelijkse kwaliteitschecks
Combineer cijfers met échte gesprekken en klantquotes.
Blijf tweaken
Pas prompts, flows en trainingsdata aan als de cijfers daarom vragen.
Veelgemaakte fouten (en hoe je ze voorkomt)
- Alleen op kosten sturen: besparing is lekker, maar niet als klanttevredenheid daalt.
- Geen menselijke kwaliteitscontrole: laat steekproeven beoordelen door experts.
- Geen duidelijke ownership: wijs iemand aan voor modelkwaliteit, iemand voor klantbeleving en iemand voor privacy/compliance.
- Vergeten te communiceren: vertel intern (en extern) wat AI doet, waarom, en hoe je toezicht houdt.
Succesvolle AI in klantcontact meet je holistisch. Niet alleen sneller en goedkoper, maar óók beter, eerlijker en menselijker. Door vooraf een nulmeting te doen, KPI’s te koppelen aan je doelen en continu te monitoren, maak je van AI geen hype, maar een duurzame verbeteraar van je service.